Cómo se calculan los informes de Parlar

Qué chats cuentan

Los informes cuentan los chats que empezó un visitante en tus webs, en directo o dejando un mensaje, que tienen al menos un mensaje de una persona. Un chat con solo la bienvenida automática no cuenta.

• No cuentan el spam, las conversaciones que guardaste solo para una reclamación al borrar a un contacto ni los chats que el dueño de la cuenta apartó con «Apartar de los informes». Solo el dueño puede hacerlo, el chat sale también de las cifras por persona y todo el equipo ve en la conversación quién lo hizo y cuándo.
• Los chats que empezó tu equipo desde Visitantes salen aparte y no cuentan como chats.
• Parlar calcula las cifras con las conversaciones que existen hoy. Cuando borras una conversación o a una persona, sale de todas las cifras, también de las de periodos pasados.
• Los días son los de la zona horaria de tu cuenta, que el dueño puede cambiar en Informes. Los días del cambio de hora tienen 23 o 25 horas.
• Cada periodo se compara con otro igual de largo justo antes. Hoy se compara con ayer hasta la misma hora. Si ese periodo anterior empieza antes de que existiera tu cuenta, no hay comparación.

Chats

Un chat en directo empezó cuando había alguien de tu equipo disponible. Un mensaje dejado empezó sin nadie disponible: fuera de tu horario o con todo el equipo ausente. Un chat en directo sigue siendo en directo aunque después el visitante deje su correo tras el aviso de que nadie responde.

Chats perdidos

Un chat perdido es un chat en directo que nadie de tu equipo respondió en los 10 minutos siguientes al primer mensaje del visitante, aunque alguien respondiera más tarde. La tasa divide los perdidos entre los chats en directo.

• Los mensajes automáticos, las notas internas y los eventos, como asignar, etiquetar o cerrar un chat, nunca cuentan como respuesta.
• Un chat en el que se bloqueó al visitante nunca es un perdido.
• Un chat que sigue dentro de sus primeros 10 minutos está esperando, no perdido.

Primera respuesta

El tiempo desde el primer mensaje del visitante hasta el primer mensaje de una persona de tu equipo que ve el visitante, texto o archivo. Solo cuenta los chats en directo que tuvieron respuesta, en tiempo de reloj, sin descontar las horas cerradas. La cifra principal es la mediana: la mitad de tus chats en directo tuvo respuesta antes de ese tiempo. Al lado salen la media y la parte de cada tramo (menos de 1 minuto, de 1 a 5, de 5 a 15, de 15 a 60 y más de una hora).

Mensajes dejados

Cuántos chats empezaron sin nadie disponible, cuántos tuvieron respuesta en el chat y la mediana hasta esa respuesta, con las noches y los fines de semana. Lo que respondes desde tu propio correo no pasa por Parlar, así que no sale aquí.

Satisfacción y valoraciones

La satisfacción es la parte de valoraciones buenas entre todas las que dieron los visitantes en el periodo, por la fecha de la valoración. Una valoración que el visitante cambió cuenta una vez, con su última opción. Las del spam no cuentan. La tasa de respuesta divide los chats valorados entre los chats en los que se pidió la valoración. Informes enseña los 20 últimos comentarios en el panel. Nunca van en los archivos que se descargan.

Duración

La mediana del tiempo desde el primer mensaje del visitante hasta el último mensaje de una persona, visitante o equipo, en los chats que tuvieron respuesta. No cuenta el rato que el chat sigue abierto después.

Cifras por persona

Las cifras por persona vienen apagadas. Solo el dueño de la cuenta las enciende, en Equipo, y entonces cada persona del equipo ve un aviso de que el dueño ve sus cifras. Cuentan desde el momento en que se encendieron por última vez, nunca antes, y solo de los últimos 12 meses. El dueño ve las de todas las personas; cada persona, solo las suyas.

• Chats atendidos: los chats en los que escribió el visitante y la persona envió al menos un mensaje que él ve durante el periodo. No cuenta un chat que la persona empezó desde Visitantes y que nadie contestó. Un chat que respondieron dos personas cuenta para las dos.
• Primera respuesta: los chats en directo en los que la persona dio la primera respuesta, desde el primer mensaje del visitante o, si se le asignó el chat, o lo tomó, después, desde ese momento. Sale desde 5 chats.
• Valoraciones: cada valoración cuenta para quien envió la última respuesta antes de ella. La satisfacción sale desde 10 valoraciones, siempre con cuántas hay.
• Con menos, Informes dice «Aún no hay datos suficientes» y cuántas hay.
• Quienes salieron del equipo salen juntos en una fila, «Antiguos miembros del equipo», sin nombres.
• El dueño puede abrir a una persona y ver sus chats atendidos por día, o por semana en los periodos largos. Nunca por horas: con un periodo de un día, solo las cifras.
• Los comentarios de Informes nunca llevan el nombre de nadie del equipo. La lista de los chats valorados «Mal», con quién llevaba cada uno, solo se abre con las cifras por persona encendidas: el dueño ve todos, y cada persona del equipo, solo los suyos.

Los informes nunca miden el tiempo en línea, el tiempo ausente, la velocidad al escribir, las notas internas, el tono de los mensajes ni una nota que mezcle cifras. Los perdidos y la duración salen solo por web, nunca por persona. La tabla del equipo va por orden alfabético, sin clasificaciones ni colores de mejor o peor. Estas cifras no dicen todo lo que hace una persona: no decidas sobre nadie solo por ellas.

Archivos que se descargan

Solo los descarga el dueño de la cuenta, desde el panel web, en Excel (.xlsx) o en CSV: el resumen, por hora, por día o por semana según el periodo, por web y, con las cifras por persona encendidas, por persona. Llevan solo cifras, sin nombres, correos, mensajes, comentarios ni etiquetas de los visitantes. Las fechas y las horas van en la zona horaria de la cuenta, que se indica arriba de cada archivo. En los CSV, las columnas van siempre separadas por comas. Los de Excel guardan cada texto como texto, nunca como fórmula. En los CSV, los textos que una hoja de cálculo podría tomar por una fórmula llevan un apóstrofo delante.

Un aviso para tu equipo

Antes de encender las cifras por persona, cuéntaselo a tu equipo. Puedes copiar este texto y completarlo. No sustituye lo que te pida tu ley: en la Unión Europea, tu base legal y los derechos de tu equipo; en Colombia, la autorización de cada trabajador. En algunos países tienes que informar o consultar antes a los representantes de los trabajadores, o tener su acuerdo.

Usamos Parlar para el chat de nuestra web. Con los informes por persona encendidos, [Empresa] ve de cada persona del equipo los chats que atendió (también por día), su primera respuesta y las valoraciones de los visitantes, de los últimos 12 meses. Los usamos para [finalidad]. No tomaremos decisiones sobre nadie solo por estas cifras. Puedes ver tus cifras en Parlar, pedirnos una copia y pedir que corrijamos lo que esté mal. Dudas: [contacto].